Non molto tempo fa ho deciso di acquistare prodotti da una nota marca cosmetica, di quelle vegan, prodotti cruelty free, 100% naturali, raffinati con diamanti e sieri della vita eterna.
Ho acquistato online e prima di riempire il mio carrello avevo un sacco di domande su quale fosse, fra la miriade sconfinata di costosissimi prodotti, il migliore per me. Il sito ha una chat interna che risponde a tutte le domande del caso con cui mi sono intrattenuta a lungo, ma di questo parleremo in un altro momento.
Quello su cui mi voglio soffermare è l’esperienza trascendentale provata quando la scatolina con i miei acquisti è arrivata a casa. Era accompagnata da un foglietto (verosimilmente) vergato a mano e firmato dalla ragazza (vera o cybernetica poco importa) con cui avevo parlato in chat che mi spiegava come aveva aggiunto all’ordine un piccolo pensiero per me: nella scatola, oltre ai prodotti acquistati, c’era una selezione di ALTRI prodotti di cui avevo discusso in chat ma che alla fine non avevo acquistato.
Ancora oggi stresso qualunque malcapitato mi capiti a tiro con questa storia e la marca è diventata la sola da cui mi rifornisco per la cosmesi.
E non fatemi parlare di tutti i post su Facebook, le storie su Instagram, i tweet su twitter…
Questa storiella mi è servita per attirarvi nel fantastico ed entusiasmante mondo della Customer Experience e dei suoi vantaggi assicurati (se fatta bene) per il business. Non credo che sia necessario spiegare quanto possa influire sulle vendite un volto gentile e cordiale, che sa quando intervenire in aiuto del cliente indeciso (senza seguirlo come uno stalker per tutto il negozio cercando di propinargli qualsiasi cianfrusaglia inutile, sia chiaro).
Ora però, in questo mondo tecnologico e super veloce, il customer service deve fare un passo avanti, lasciarsi alle spalle i sorrisi patinati e cercare quel qualcosa in più per riuscire ad arrivare ai propri clienti, quelli già affezionati e quelli futuri.
Ovviamente non si tratta di essere buoni e gentili, non lasciatevi ingannare dalla vicinanza con il Natale, si tratta di mettere in atto strategie precise e studiate e… beh, si, forse anche un pò di gentilezza non guasta.
Consigli pratici
Iniziate con l’avere ben chiari i valori della vostra azienda, i cosiddetti core values, il vostro motore, quello che spinge e guida ogni decisione della vostra impresa e poi seguiteli con fervore maniacale, incanalandoli nella vostra comunicazione e nel modo in cui trattate con i vostri clienti. Insomma, abbiate un’identità business solida e comportatevi di conseguenza.
Questo ci porta a un secondo aspetto, sicuramente fondamentale: il target. Dovete avere ben chiaro il tipo di clientela a cui vi riferite. Il messaggio che veicolate deve essere per loro e per loro soltanto. Può aiutare immaginarsi dei veri e propri personaggi, profondamente dettagliati; cercate di immaginare cosa gli piace e cosa vogliono, che tipo di vita fanno, e poi strutturate il vostro servizio su di loro, per andare incontro alle loro esigenze.
Intanto che studiate la vostra clientela di riferimento, pensate anche a questo: dovete emozionarla. L’emozione è ciò che vi distingue dai vostri competitors, assicurandovi la fedeltà dei clienti. Studi di settore hanno provato che un’esperienza è basata al 50% sulle emozioni e questo si traduce in un aumento degli affari per quelle aziende che sanno creare una connessione emotiva con i loro clienti. È provato (i soliti studi di settore) che un cliente emotivamente soddisfatto è più propenso a parlare del prodotto a terzi, tende ad affidarsi nuovamente a quell’azienda in futuro senza neanche controllare i competitors e sarà meno incline a notare gli aumenti del prezzo.
Se a tutto questo aggiungete anche un sistema di feedback (ne esistono tantissimi, anche automatizzati) per tenere sotto controllo le reazioni dei vostri clienti e migliorare i vostri servizi di conseguenza, beh, siete sulla buona strada per garantire loro quel sentimento di meraviglia, il wow factor, decisivo per sbaragliare la concorrenza e avere un pubblico fedele e soddisfatto, garantendo la migliore Customer Experience possibile.
Io, intanto, vado ad adempiere i miei compiti di cliente fedele ed emotivamente soddisfatta: mi è giusto finita la crema per la zona T ai 35 principi attivi, con 1294 olii essenziali e lacrime di coccodrillo albino.
